2026年1月，广东省全面启动深化12345热线平台“即接即办”改革，梅州迅速响应省级部署，立足本土实际、紧扣民生需求，以市12345热线及网络平台为基底，重塑服务流程、升级智能体系、压实闭环管理责任，倾力打造“梅好捷办”热线服务品牌，通过全渠道整合、精准化派单、闭环式管理、数智化赋能、特色化服务，推动12345热线从“话务中转站”向“治理指挥链”深度转型，以“即接即办、办就办好”的实效让群众诉求件件有回音、事事有着落，让改革红利直抵基层、惠及民生。

梅州以“梅好捷办”小程序为核心载体，打造“码上提、即时接、快速办”全渠道服务矩阵，实现多端互联互通、诉求入口全面统一。

渠道整合全覆盖，完成全市129条新增诉求渠道（市级27条、县级102条，含热线、网络平台、实体窗口等类型）全量对接12345热线平台，整合完成率100%，平台整合渠道总数增至158条，日均诉求量增加约200宗、增幅约16%，群众诉求反映渠道更畅通。

扫码办事更便捷，上线“梅好捷办”微信小程序，企业群众扫码即可反映诉求、实时查询进度、跟踪办理全流程，上线以来受理诉求超1500宗；同步打通与政务大厅“办不成事”窗口数据共享，实现移动端扫码后基础信息自动填充、工单直派责任单位，免去重复填报繁琐。

智能服务不打烊，在“梅好捷办”小程序、“梅州政数”公众号双平台升级智能在线客服，专设招商引资、企业、社保、医保、公积金等特色服务板块，整合政策解读、办事流程等资源，提供7×24小时不间断自助咨询服务，高效响应群众高频咨询需求。

梅州以清单化管理、机制化创新为抓手，推动工单分派精准化、流转高效化，切实缩短群众诉求办理周期。

清单编制明权责，完成首批1595项民生诉求事项清单编制，明确办理责任主体、流转路径及处置标准，建立清单动态优化机制，为工单精准交办、智能分派提供核心数据支撑。

派单机制提效率，落地并行派单、跨级直派机制，推动诉求直达承办单位，目前工单直派比例稳定保持85%以上，直派准确率达99%，工单流转效率较改革前提速53%。

办理时限再压缩，针对群众反映集中的投诉、举报类诉求，将办理时限由原来的15个工作日压缩至原则上10个工作日内并书面答复诉求人，切实减少企业群众等待时长，提升诉求办理时效。

梅州构建全流程、多层级的监督管理体系，强化办理质量把控，推动诉求办理落地见效，切实提升群众满意度。

三级监督保质量，建立“承办单位自查、同级热线管理机构复核、专项督查核验” 三级办理质量监督机制，优化多维评价体系，新增诉求评价“多维度打分＋文字评价”功能，对处置效果“非常不满意”“不满意”的工单发回重办，改革以来全市热线工单按时办结率100%、办结满意率99.77%，平台接通率97.81%、平台服务满意率100%。

基层治理强延伸，优化平台功能，建立基层吹哨、部门报到、限时响应、跟踪问效机制，落地“镇（街）吹哨、部门报到”，提升基层民生诉求就地处置能力。

专业智库添支撑，遴选人大代表、政协委员、专家学者、企业代表等50名熟悉梅州实情的专业人士组建市级智库，向省推荐省级智库专家8名，建立定期座谈研讨机制，为热线诉求高效办理、民生问题源头治理提供专业咨询和智力支持。

梅州以大数据、智能化技术为依托，推动热线服务从“被动响应”向“主动治理”转变，赋能社会治理精细化、科学化。

数据可视助决策，在粤政易移动端上线“梅州 12345 诉求智览” 应用，依托大数据研判分析系统，对诉求办理数据按行业、区域分类统计、动态监测，推出“每日聚焦”“每月一题”模块，每日更新发布诉求热点，累计发布典型或集中诉求信息80余条，覆盖用户800余人，为科学决策、精准调度提供详实数据支撑。

预警前置防风险，加强对季节性、周期性诉求问题的研判，每月初推出月度话务热点预测清单，提前开展前瞻治理；与110报警服务台建立高效响应联动机制，实现与 119、120 等应急热线实时对接，建立突发情况动态联动预案，确保突发事件快速响应、高效处置。

部门联动聚合力，与政府督查部门建立突出问题协同处置机制，与检察院、司法局等部门建立线索移送、数据共享机制，形成多方联动、齐抓共管的治理格局，推动诉求问题从“单点解决”向“系统治理”升级。

梅州立足企业群众核心需求，聚焦重点领域优化服务供给，用有温度、有速度、有力度的服务，架起党群干群“连心桥”。

专项服务优体验，围绕优化营商环境、赋能招商引资、提升文旅服务，专设三类服务专席，建立专项诉求快速处置绿色通道，实行分类施策、精准办理，涉企诉求按时办结率和满意率均达100%，企业和群众专项诉求获得感持续提升。

改革实效惠民生，“即接即办”改革落地以来，成功处置一批群众急难愁盼问题：1月9日热线接到市民寻找遗失在网约车上包包的求助，话务员迅速联系市交通运输局，启动政企联动核查机制，两小时内帮助市民寻回遗失物品，切实以“热线速度”传递“梅州温度”。3月10日市民反映兴宁市宝华社区滨江花园出口处道路井盖下沉，存在严重出行安全隐患，工单秒级派单后，工作人员迅速赴现场勘察，完成下沉井盖开展维修加固作业，及时消除隐患。

品牌打造强赋能，持续优化“梅好捷办”小程序、智能在线客服等平台功能，深化数智赋能，完善快速响应、高效办理、及时反馈、专项监督的“即接即办”为民服务机制，持续擦亮“梅好捷办”热线服务品牌，让改革成果更多更公平惠及企业群众。